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Você e seu cliente falam a mesma língua?

Muito se fala sobre a importância de conhecer o seu cliente, mas, além disso, é preciso afinar os canais de comunicação para que se chegue a uma mesma língua que garanta a conexão entre empresa e consumidor final.

Dizer que conhecer o cliente é uma das coisas mais importante para o sucesso de um empreendimento não é novidade. De fato, sem clientes não há negócio, por melhor que seja o produto que você está vendendo. Uma campanha de marketing eficaz é aquela elaborada a partir das necessidades do cliente: por isso se fala tanto sobre a importância de identificar com atenção e cuidado o perfil do público-alvo ao qual se destina um produto. Questionários, redes sociais e outros recursos costumam ser usados como formas de compreender esse público e aproximar-se de suas demandas.

Mas é importante lembrar que há um aspecto geral na relação empresa-cliente que engloba todo esse processo: a comunicação. O canal entre quem vende e quem compra pode ser mais estreito quando a linguagem utilizada é apropriada. Afinal, não apenas a forma como se fala é importante, mas também os argumentos de que lançamos mão para convidar alguém a fazer negócios conosco. Em outras palavras: precisamos falar a mesma língua do cliente e rumar para a mesma direção.



Para tanto, precisamos nos colocar no lugar dele, exercer a empatia e nos perguntar o que é necessário para convencê-lo de que nosso produto é bom e de que pode confiar em nosso trabalho. Um primeiro caminho para isso é tentar pensar como se fosse o cliente: afinal, todos nós somos clientes desde que nascemos até o final da vida. E sabemos que fidelizar um consumidor significa ganhar sua confiança, provar que adquirir nosso produto, seja ele qual for, é um bom negócio.


Trata-se, portanto, de abrir um canal com o cliente, criando pontos de contato que permitam uma comunicação clara e pontual por meio da qual possamos persuadi-lo sobre nossos diferenciais no mercado.


Este não é um tema recente: o filósofo grego Aristóteles apresenta, na sua obra Retórica, escrita há mais de 2000 anos, três diferentes modos de persuasão.



O primeiro diz respeito à construção da credibilidade e é chamado de Ethos. Antes de ouvir o que você diz, seu interlocutor precisa saber que pode confiar em quem está dizendo. Poderíamos resumir o Ethos na seguinte afirmação: “prove-me que você merece minha atenção”. Um dos modos pelos quais você pode fazer isso e ganhar a confiança do seu cliente é apresentar relatos de outros clientes que já utilizaram o produto ou o serviço que você está vendendo e que ficaram satisfeitos com a aquisição. Esses “testemunhos” oferecem ao novo cliente segurança e funcionam como uma forma de “indicação de procedência”.


O segundo modo de persuasão chama-se Pathos e diz respeito às emoções que você pode despertar na pessoa com quem se comunica – seu cliente, neste caso. Ao incitar emoções, você pode direcionar as decisões: se você transmite uma sensação de confiança e acolhimento, é mais provável que seu cliente se sinta identificado com sua marca e valorizado por ela. Você pode fazer isso, por exemplo, oferecendo um cupom de desconto no dia do aniversário do seu cliente ou premiando-o com um bônus para uma próxima compra que ele faça.


O último modo de persuasão apresentado por Aristóteles é o Logos, ou seja, a persuasão pela razão, pelo raciocínio. E como você pode convencer o seu cliente de que comprar o seu produto ou serviço é uma boa escolha? Tabelas com dados, percentuais e gráficos são bons exemplos para demonstrar as vantagens que o cliente terá nesse processo.






Seja qual for a sua área de negócios, lembre-se: todos nós somos clientes em vários momentos durante nossas vidas. E o que buscamos, além de um produto de qualidade, é uma conexão real com quem interagimos e negociamos. Em uma era de tantas opções disponíveis no mercado, a forma particular com que você se comunica com o seu cliente é um diferencial essencial.



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